En este módulo estudiaremos la reputación online, de marca. Fundamental en marketing digital por su importante impacto directo en la percepción de los consumidores y en su comportamiento de compra. Es uno de los activos más valiosos que una empresa puede poseer.
Una buena reputación de marca es esencial para atraer y retener a los clientes, lo que, a su vez, puede aumentar la rentabilidad y el éxito a largo plazo de la empresa. Además, una buena reputación de marca puede diferenciar a una empresa de la competencia y aumentar su valor en el mercado. También puede ser un factor clave en la atracción de nuevos clientes, inversores y talentos.
A lo largo de este módulo, se estudiarán y asimilarán los siguientes conceptos:
- Pilares fundamentales sobre los que se construye: quién eres, quién dices que eres, y qué dice la gente que eres o cómo te perciben.
- Búsqueda de coherencia de marca: cuanto más similares sean los pilares fundamentales, mayor grado de coherencia alcanzará tu marca y reputación.
- Cómo conseguir a través de una comunicación transparente que lo que digas y hagas vayan por el mismo camino.
- La importancia del Social Listening: permite conocer qué, quién, cuánto, cuándo, cómo y dónde se habla sobre tu marca para detectar posibles problemas e implementar mejoras al respecto.
- Trabajo de fondo: cómo puedes conseguir una reputación de marca positiva, resistente a posibles crisis.
- Crisis Online
- Los diversos factores que amenazan la Reputación Online son: internos (errores, problemas técnicos, insatisfacción de clientes…) y externos (trolls, antiguos empleados descontentos, daños colaterales…).
La no gestión de estos factores puede desembocar en una crisis. Sobre ellas, aprenderás:
- Qué son las crisis directas: provocadas como consecuencia de la actividad de la marca o centradas en dañar su reputación.
- Qué son crisis indirectas: como consecuencia de la respuesta o falta de respuesta de la marca ante un hecho o acontecimiento determinado en el que, en un principio, la propia marca no estaba involucrada directamente.
- Ejemplos de protocolos en social media ante una crisis: realización periódica de simulacros, portadas neutras, desprogramar publicaciones, emitir comunicados en redes sociales…
- Cómo detectar una crisis a través de sus tres componentes: se señala un culpable, se atribuye una percepción negativa y una audiencia desaprueba el hecho.
- Mecanismos de prevención de crisis: escucha activa y social listening, sistema de alarmas activo, plan de contingencias con protocolo de actuación, estructura eficaz de gestión de información dentro de la compañía.
